由于商品或服務發生問題而引起投訴的事件近來越來越烈，這些問題的處理方法會因為商品質量不良、商品處理方法錯誤、顧客不當使用等原因而有所不同。妥善處理顧客投訴，可以使顧客對門店產生信賴感，從而培養一批門店的基本顧客。 A處理商品質量問題時 如果顧客購買的商品質量發生問題，表示門店沒在盡到管制商品的責任。解決的辦法是要向顧客誠心地道歉，然后替顧客退舊貨、換新貨。如果顧客由于購買了此種商品而造成精神損失時，門店應該適當地考慮給予賠償或安慰。具體做法是更換質量無誤的新商品后，再送一份禮品 B處理商品不當造成投訴時 由于顧客處理不當造成商品破損的情況發生的話，應區別對待，如是顧客不注意造成的，應婉轉地解釋，并免費進行修理。如確是售貨員在出售商品時未向顧客詳細說明商品使用方法而造成破損的話，錯誤的原因仍然應在門店，門店一定要誠懇地向顧客道歉，然后以新品來交換舊品，做為補救方法。 C顧客誤會店員而發生投訴時 如果顧客產生誤會而投訴，一定要仔細地把事情真相告訴他。但在解釋的時候應特別注意，一定要誠懇地讓顧客知道你并不是要使他難堪，而只是要使不滿的氣氛化解于無形而已。經營者充分地說明門店的立場以及顧客誤會的所在，最后，為了怕損害顧客的自尊心，可送上一份小禮物，使顧客感激企業的親切。 D待客態度不當時 督促銷售員改進之外，門店在處理這一類的問題時，店長應該仔細地聽完顧客的不滿，然后向顧客保證今后一定加強店員教育，不讓類似情況再度發生，店長陪同肇事員工一起向顧客道歉，以期得到諒解。 E事件發生后當場無法解決時 用信件處理時，應注意措辭一定要恭敬有禮,絕無錯、漏字，直接進入主題，先向顧客致誠懇的歉意，然后敘述事件的來龍去脈，肯定顧客的意見具有建設性。將門店需要說明的事件詳加解釋，再次道歉；最后詳細把門店的賠償方法說明，以利顧客決定。道歉電話是直接會面和道歉信兩者都無法做到的權宜之計，可能的話，盡量不要使用電話道歉的方式。在電話會談后，一定要親自書寫道歉函給顧客以示負責。收到顧客的投訴信后，應立即用電話傳達店方道歉的誠意，然后說明立場、處理方式，并詳細約定再聯絡的時間和其他細節。答案補充一、相應的技巧　　1、平常心態。對于顧客的抱怨要有平常心態。我們應體諒顧客的心情，以平常心對待顧客的過激行為，不要把個人的情緒變化帶到抱怨的處理之中。　　2、做個好的傾聽者。大部分情況下，抱怨的顧客需要忠實的聽者，過多的解釋只會使顧客的情緒更差。　　3、員工應掌握好聆聽的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對于抱怨期望的結果。　　4、保持微笑。俗語說“伸手不打笑臉人”，員工真誠的微笑能化解顧客壞情緒。　　5、從顧客的角度思考，在處理顧客的抱怨時，應站在顧客的立場思考問題，假設自己遭遇顧客的情形，將會怎樣做？　　6、積極運用非語言溝通。在聆聽顧客抱怨時，積極運用非語言的溝通，促進對顧客的了解，比如，在他講述的過程中，用眼神關注他，不時點頭，表示尊重、肯定、支持等。　　二、處理的流程　　　顧客投訴處理流程答案補充處理顧客抱怨的6大步驟： 1、傾聽 不管你的顧客如何的氣勢兇兇，喋喋不休，你唯一要做的事就是閉嘴，靜靜傾聽會平息顧客的怒氣，他不好意思再給你難堪。 2、道歉 首先為顧客造成的不便向顧客道歉。態度一定要誠懇，誠心的道歉可以使顧客消氣，同時，你個必須為發生的問題提出解決之道并承擔責任。 3、立即重述 重述顧客向你描述的問題，確定你完全了解顧客的意見。即使你無法完全解決問題，顧客也會明白你絕對是誠心想幫忙，不滿的情緒也將隨之減弱。 4、同理心 確定和顧客做了最清楚的溝通，讓他們知道你非常了解他們的感受。 5、賠償 你不僅僅要即刻處理顧客抱怨或是解決顧客的問題，而且還必須采取進一步的做法。告訴他們你對他們會有一些特殊的補償，可能是一份禮物。 6、務必確定顧客是滿意的。多付出一點兒，將幫你保留住忠實的客戶。

工商行政管理會對商家的行為進行調查，并依據調查結果對商家(企業、商戶)進行行政處罰。包括吊銷營業執照、罰款、沒收違法所得、責令停業。
一、被12315投訴有什么后果?
1、消費者到12315投訴后，消費者協會（12315是消費者協會電話）會來組織商家去協商解決。若商家與消費者協商不好，消協會將此事報給工商行政管理。
2、工商行政管理會對商家的行為進行調查，并依據調查結果對商家(企業、商戶)進行行政處罰。包括吊銷營業執照、罰款、沒收違法所得、責令停業。
3、消費者可能會到法院向商家(企業、商戶)提起民事訴訟，要求商家各項賠償。
商家如果被消費者投訴后，消費者協會首先致電商家，組織雙方解決問題，如果商家不積極配合的話，消協會將此事上報給當地工商管理部門，這樣就性質就比較嚴重了，經過調查，商家的確存在違規經營的，會被工商部門給于行政處罰。
（商家侵犯消費者權益，消費者到12315投訴后，消協（12315是消協的電話）會來組織商家去協商解決。若商家與消費者協商不好，消協會將此事報給工商行政管理；其實，12315只是工商局內設的消費者申訴處理機構，也就是站在公平公正的角調解處理，不會作任何處罰
擴展資料：“12315”消費者投訴舉報專線電話和全國互聯網平臺。
法律依據：《中華人民共和國消費者權益保護法》 第十九條經營者發現其提供的商品或者服務存在缺陷，有危及人身、財產安全危險的，應當立即向有關行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產或者服務等措施。采取召回措施的，經營者應當承擔消費者因商品被召回支出的必要費用。

一、獨立權威性設立專門獨立權威的售后服務機構，有利于問題的處理力度。一般企業在這方面的機構設置和人員配置都比較完善，在權限上采取層層審批核實的程序，一個報告有業務，銷售，生產，技術，營銷和質量等五六個部門簽字批示意見，最后經總經理審批生效。這樣一個繁雜的程序，有一個環節拖延或再次核實調查，都會影響問題的處理進程，而且存在一個致命的弊端，就是各個部門都簽署意見，很大程度只是走走形式，并沒有真正做到一一核實。責任關系牽扯到許多部門，養成都敢對用戶表態但都不能最終決定的不負責現象。處理客訴，也就意味著向外賠錢，從心理上講一般企業在接受上是有排斥情緒的。如果從生意理論的誠信角度考慮，因質量、交貨和數量等原因造成合同違約，違約方就必須按實際情況給予賠償損失。可一般在實際操作時，對第一現場進行調查核實的部門往往沒有決策權，只是原始資料的收集、整理和呈報。這樣，沒有權威性的處理人員給用戶造成的印象很糟糕，無法進一步取得理解和信賴。二、及時準確性銷售部門在接到用戶以電話或書面方式投訴的通知時，采取登記事由并以最快的時間由經辦人到現場取證核實，一般涉及發生問題的性質、程度、范圍和用戶意見等。第一時間趕到現場很重要。不僅可以安穩用戶的反感情緒，更重要的是了解實際情況，根據具體形勢控制賠償損失的范圍和事態的盲目擴大。并及時將情況如實匯報上級領導請求處理意見，在問題嚴重或牽扯到責任部門時，上級部門會派相關人員現場解決處理問題。所以，問題性質核實的準確性就尤為重要。要求服務機構的人員（有些企業由銷售部門人員兼任）有迅速反應處理問題的能力和豐富的專業實踐經驗。擔心處理不到位而遭到領導指責或不愿面對現實，總是不負責任地拖拖拉拉，更有甚者隱瞞事實，不及時核實呈報，耽誤了最佳時機，給企業的下一步處理帶來難度和造成不必有的損失，這些做法很不可取。法律依據：《中華人民共和國民法典》第一百二十條民事權益受到侵害的，被侵權人有權請求侵權人承擔侵權責任。第一百八十三條因保護他人民事權益使自己受到損害的，由侵權人承擔民事責任，受益人可以給予適當補償。沒有侵權人、侵權人逃逸或者無力承擔民事責任，受害人請求補償的，受益人應當給予適當補償。

作為客戶服務人員，工作中經常會遇到各式各樣的投訴客戶。

面對客戶的投訴，我們該遵循什么樣的原則呢？是一味滿足客戶的要求，還是堅守原則，決不讓步呢？

我以為，我們在處理客戶投訴的過程中，要有一個基本原則和基本底線。

所謂的基本底線，那就是法律的底線。也可以簡單的理解為，你如果去法院起訴我，能夠獲得多少利益，那我也能在投訴處理中讓多少利益給你。

客戶投訴無非兩種情況，一是公司有過失，二是公司無過失。

先說第一種，公司有過失的情況。 那么就是前面說的，法律底線。既然有過失，那么客戶如果去法院投訴我，我肯定得賠償。那就認真看下法律，該賠多少，那這個就是底線。我們在處理投訴時，賠償給客戶的金額不能超過這個額度。否則，還不如讓客戶去法院起訴你，對吧。

再說第二種，公司無過失的情況。 按理說，公司無過失，你完全可以不理他。但實際操作中，我們往往不能如此僵硬地處理。如果能夠通過我們的處理讓這個投訴的客戶滿意，還是要盡量爭取的。因為，發展一個客戶不容易，盡量不要讓客戶在我們的手上流失。就算客戶不流失，如果客戶一直對公司有抱怨，在外面講公司的壞話，對于公司的口碑也是不利的。那么，處理這個問題的底線，應該是根據這個客戶對公司的貢獻值來決定你能否給予補償以及補償多少。通過少量的補償，能夠讓一個投訴的客戶變成一個忠誠的客戶，也是值得的。