國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第 20 號(hào)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》已于2019年11月26日經(jīng)國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局2019年第15次局務(wù)會(huì)議審議通過,現(xiàn)予公布,自2020年1月1日起施行。局 長 肖亞慶2019年11月30日市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法      (2019年11月30日國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局令第20號(hào)公布)第一條 為規(guī)范市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理工作,保護(hù)自然人、法人或者其他組織合法權(quán)益,根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律、行政法規(guī),制定本辦法。第二條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理投訴舉報(bào),適用本辦法。第三條 本辦法所稱的投訴,是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù),與經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議,請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門解決該爭(zhēng)議的行為。      本辦法所稱的舉報(bào),是指自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。第四條 國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局主管全國投訴舉報(bào)處理工作,指導(dǎo)地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴舉報(bào)處理工作。      縣級(jí)以上地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報(bào)處理工作。第五條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理投訴舉報(bào),應(yīng)當(dāng)遵循公正、高效的原則,做到適用依據(jù)正確、程序合法。第六條 鼓勵(lì)社會(huì)公眾和新聞媒體對(duì)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為依法進(jìn)行社會(huì)監(jiān)督和輿論監(jiān)督。      鼓勵(lì)消費(fèi)者通過在線消費(fèi)糾紛解決機(jī)制、消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站、消費(fèi)維權(quán)綠色通道、第三方爭(zhēng)議解決機(jī)制等方式與經(jīng)營者協(xié)商解決消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議。第七條 向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門同時(shí)提出投訴和舉報(bào),或者提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容的,市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照本辦法規(guī)定的程序?qū)ν对V和舉報(bào)予以分別處理。第八條 向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門提出投訴舉報(bào)的,應(yīng)當(dāng)通過市場(chǎng)監(jiān)督管理部門公布的接收投訴舉報(bào)的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進(jìn)行。第九條 投訴應(yīng)當(dāng)提供下列材料:      (一)投訴人的姓名、電話號(hào)碼、通訊地址;      (二)被投訴人的名稱(姓名)、地址;      (三)具體的投訴請(qǐng)求以及消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議事實(shí)。      投訴人采取非書面方式進(jìn)行投訴的,市場(chǎng)監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄前款規(guī)定信息。第十條 委托他人代為投訴的,除提供本辦法第九條第一款規(guī)定的材料外,還應(yīng)當(dāng)提供授權(quán)委托書原件以及受托人身份證明。      授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限,由委托人簽名。第十一條 投訴人為兩人以上,基于同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議投訴同一經(jīng)營者的,經(jīng)投訴人同意,市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以按共同投訴處理。      共同投訴可以由投訴人書面推選兩名代表人進(jìn)行投訴。代表人的投訴行為對(duì)其代表的投訴人發(fā)生效力,但代表人變更、放棄投訴請(qǐng)求或者達(dá)成調(diào)解協(xié)議的,應(yīng)當(dāng)經(jīng)被代表的投訴人同意。第十二條 投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營地或者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。      對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者以及通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的投訴,由其住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的投訴,由其實(shí)際經(jīng)營地或者平臺(tái)經(jīng)營者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。      上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門認(rèn)為有必要的,可以處理下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門收到的投訴。下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門認(rèn)為需要由上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理本行政機(jī)關(guān)收到的投訴的,可以報(bào)請(qǐng)上級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門決定。第十三條 對(duì)同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的投訴,兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門均有處理權(quán)限的,由先收到投訴的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。第十四條 具有本辦法規(guī)定的處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門,應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個(gè)工作日內(nèi)作出受理或者不予受理的決定,并告知投訴人。第十五條 投訴有下列情形之一的,市場(chǎng)監(jiān)督管理部門不予受理:      (一)投訴事項(xiàng)不屬于市場(chǎng)監(jiān)督管理部門職責(zé),或者本行政機(jī)關(guān)不具有處理權(quán)限的;      (二)法院、仲裁機(jī)構(gòu)、市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其他行政機(jī)關(guān)、消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織已經(jīng)受理或者處理過同一消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的;      (三)不是為生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù),或者不能證明與被投訴人之間存在消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的;      (四)除法律另有規(guī)定外,投訴人知道或者應(yīng)當(dāng)知道自己的權(quán)益受到被投訴人侵害之日起超過三年的;      (五)未提供本法第九條第一款和第十條規(guī)定的材料的;      (六)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定不予受理的其他情形。第十六條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意,采用調(diào)解的方式處理投訴,但法律、法規(guī)另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。      鼓勵(lì)投訴人和被投訴人平等協(xié)商,自行和解。第十七條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解。      受委托單位在委托范圍內(nèi)以委托的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門名義進(jìn)行調(diào)解,不得再委托其他組織或者個(gè)人。第十八條 調(diào)解可以采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式,也可以采取互聯(lián)網(wǎng)、電話、音頻、視頻等非現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式。      采取現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解方式的,市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其委托單位應(yīng)當(dāng)提前告知投訴人和被投訴人調(diào)解的時(shí)間、地點(diǎn)、調(diào)解人員等。第十九條 調(diào)解由市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者其委托單位工作人員主持,并可以根據(jù)需要邀請(qǐng)有關(guān)人員協(xié)助。      調(diào)解人員是投訴人或者被投訴人的近親屬或者有其他利害關(guān)系,可能影響公正處理投訴的,應(yīng)當(dāng)回避。投訴人或者被投訴人對(duì)調(diào)解人員提出回避申請(qǐng)的,市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)中止調(diào)解,并作出是否回避的決定。第二十條 需要進(jìn)行檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定的,由投訴人和被投訴人協(xié)商一致,共同委托具備相應(yīng)條件的技術(shù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)。      除法律、法規(guī)另有規(guī)定的外,檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定所需費(fèi)用由投訴人和被投訴人協(xié)商一致承擔(dān)。      檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定所需時(shí)間不計(jì)算在調(diào)解期限內(nèi)。第二十一條 有下列情形之一的,終止調(diào)解:      (一)投訴人撤回投訴或者雙方自行和解的;      (二)投訴人與被投訴人對(duì)委托承擔(dān)檢定、檢驗(yàn)、檢測(cè)、鑒定工作的技術(shù)機(jī)構(gòu)或者費(fèi)用承擔(dān)無法協(xié)商一致的;      (三)投訴人或者被投訴人無正當(dāng)理由不參加調(diào)解,或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的;      (四)經(jīng)組織調(diào)解,投訴人或者被投訴人明確表示無法達(dá)成調(diào)解協(xié)議的;      (五)自投訴受理之日起四十五個(gè)工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的;      (六)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門受理投訴后,發(fā)現(xiàn)存在本辦法第十五條規(guī)定情形的;      (七)法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定的應(yīng)當(dāng)終止調(diào)解的其他情形。      終止調(diào)解的,市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)自作出終止調(diào)解決定之日起七個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。第二十二條 經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解達(dá)成調(diào)解協(xié)議的,市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)制作調(diào)解書,但調(diào)解協(xié)議已經(jīng)即時(shí)履行或者雙方同意不制作調(diào)解書的除外。調(diào)解書由投訴人和被投訴人雙方簽字或者蓋章,并加蓋市場(chǎng)監(jiān)督管理部門印章,交投訴人和被投訴人各執(zhí)一份,市場(chǎng)監(jiān)督管理部門留存一份歸檔。      未制作調(diào)解書的,市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)做好調(diào)解記錄備查。第二十三條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的,應(yīng)當(dāng)自發(fā)現(xiàn)之日起十五個(gè)工作日內(nèi)予以核查,并按照市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰有關(guān)規(guī)定予以處理。特殊情況下,核查時(shí)限可以延長十五個(gè)工作日。法律、法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。      對(duì)消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的調(diào)解不免除經(jīng)營者依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的其他法律責(zé)任。第二十四條 舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的具體線索,對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。舉報(bào)人采取非書面方式進(jìn)行舉報(bào)的,市場(chǎng)監(jiān)督管理部門工作人員應(yīng)當(dāng)記錄。      鼓勵(lì)經(jīng)營者內(nèi)部人員依法舉報(bào)經(jīng)營者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的行為。第二十五條 舉報(bào)由被舉報(bào)行為發(fā)生地的縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。法律、行政法規(guī)另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。第二十六條 縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門派出機(jī)構(gòu)在縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門確定的權(quán)限范圍內(nèi)以縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門的名義處理舉報(bào),法律、法規(guī)、規(guī)章授權(quán)以派出機(jī)構(gòu)名義處理舉報(bào)的除外。第二十七條 對(duì)電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者和通過自建網(wǎng)站、其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)銷售商品或者提供服務(wù)的電子商務(wù)經(jīng)營者的舉報(bào),由其住所地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。      對(duì)平臺(tái)內(nèi)經(jīng)營者的舉報(bào),由其實(shí)際經(jīng)營地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者住所地縣級(jí)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門先行收到舉報(bào)的,也可以予以處理。第二十八條 對(duì)利用廣播、電影、電視、報(bào)紙、期刊、互聯(lián)網(wǎng)等大眾傳播媒介發(fā)布違法廣告的舉報(bào),由廣告發(fā)布者所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。廣告發(fā)布者所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理對(duì)異地廣告主、廣告經(jīng)營者的舉報(bào)有困難的,可以將對(duì)廣告主、廣告經(jīng)營者的舉報(bào)移送廣告主、廣告經(jīng)營者所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。      對(duì)互聯(lián)網(wǎng)廣告的舉報(bào),廣告主所在地、廣告經(jīng)營者所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門先行收到舉報(bào)的,也可以予以處理。      對(duì)廣告主自行發(fā)布違法互聯(lián)網(wǎng)廣告的舉報(bào),由廣告主所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。第二十九條 收到舉報(bào)的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門不具備處理權(quán)限的,應(yīng)當(dāng)告知舉報(bào)人直接向有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門提出。第三十條 兩個(gè)以上市場(chǎng)監(jiān)督管理部門因處理權(quán)限發(fā)生爭(zhēng)議的,應(yīng)當(dāng)自發(fā)生爭(zhēng)議之日起七個(gè)工作日內(nèi)協(xié)商解決;協(xié)商不成的,報(bào)請(qǐng)共同的上一級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門指定處理機(jī)關(guān)。第三十一條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰等有關(guān)規(guī)定處理舉報(bào)。      舉報(bào)人實(shí)名舉報(bào)的,有處理權(quán)限的市場(chǎng)監(jiān)督管理部門還應(yīng)當(dāng)自作出是否立案決定之日起五個(gè)工作日內(nèi)告知舉報(bào)人。第三十二條 法律、法規(guī)、規(guī)章規(guī)定市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)將舉報(bào)處理結(jié)果告知舉報(bào)人或者對(duì)舉報(bào)人實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)的,市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)予以告知或者獎(jiǎng)勵(lì)。第三十三條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)對(duì)舉報(bào)人的信息予以保密,不得將舉報(bào)人個(gè)人信息、舉報(bào)辦理情況等泄露給被舉報(bào)人或者與辦理舉報(bào)工作無關(guān)的人員,但提供的材料同時(shí)包含投訴和舉報(bào)內(nèi)容,并且需要向被舉報(bào)人提供組織調(diào)解所必需信息的除外。第三十四條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)本行政區(qū)域投訴舉報(bào)信息的統(tǒng)計(jì)、分析、應(yīng)用,定期公布投訴舉報(bào)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告,依法公示消費(fèi)投訴信息。第三十五條 對(duì)投訴舉報(bào)處理工作中獲悉的國家秘密以及公開后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟(jì)安全、社會(huì)穩(wěn)定的信息,市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格保密。      涉及商業(yè)秘密、個(gè)人隱私等信息,確需公開的,依照《中華人民共和國政府信息公開條例》等有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。第三十六條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)暢通全國12315平臺(tái)、12315專用電話等投訴舉報(bào)接收渠道,實(shí)行統(tǒng)一的投訴舉報(bào)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)和用戶規(guī)則,實(shí)現(xiàn)全國投訴舉報(bào)信息一體化。第三十七條 縣級(jí)以上地方市場(chǎng)監(jiān)督管理部門統(tǒng)一接收投訴舉報(bào)的工作機(jī)構(gòu),應(yīng)當(dāng)及時(shí)將投訴舉報(bào)分送有處理權(quán)限的下級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門或者同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門相關(guān)機(jī)構(gòu)處理。      同級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門相關(guān)機(jī)構(gòu)收到分送的投訴舉報(bào)的,應(yīng)當(dāng)按照本辦法有關(guān)規(guī)定及時(shí)處理。不具備處理權(quán)限的,應(yīng)當(dāng)及時(shí)反饋統(tǒng)一接收投訴舉報(bào)的工作機(jī)構(gòu),不得自行移送。第三十八條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理依法提起的除本辦法第三條規(guī)定以外的其他投訴的,可以參照本辦法執(zhí)行。      舉報(bào)涉嫌違反《中華人民共和國反壟斷法》的行為的,按照國家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局專項(xiàng)規(guī)定執(zhí)行。專項(xiàng)規(guī)定未作規(guī)定的,可以參照本辦法執(zhí)行。      藥品監(jiān)督管理部門、知識(shí)產(chǎn)權(quán)行政部門處理投訴舉報(bào),適用本辦法,但法律、法規(guī)另有規(guī)定的,依照其規(guī)定。第三十九條 自然人、法人或者其他組織反映國家機(jī)關(guān)、事業(yè)單位、代行政府職能的社會(huì)團(tuán)體及其他組織的行政事業(yè)性收費(fèi)問題的,按照《信訪條例》有關(guān)規(guī)定處理。      以投訴舉報(bào)形式進(jìn)行咨詢、政府信息公開申請(qǐng)、行政復(fù)議申請(qǐng)、信訪、紀(jì)檢監(jiān)察檢舉控告等活動(dòng)的,不適用本辦法,市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以告知通過相應(yīng)途徑提出。第四十條 本辦法自2020年1月1日起施行。1998年3月12日原國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局令第51號(hào)公布的《產(chǎn)品質(zhì)量申訴處理辦法》、2014年2月14日原國家工商行政管理總局令第62號(hào)公布的《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》、2016年1月12日原國家食品藥品監(jiān)督管理總局令第21號(hào)公布的《食品藥品投訴舉報(bào)管理辦法》同時(shí)廢止。

消費(fèi)者可以收集保存好證據(jù)，向法院起訴，保護(hù)自己的合法權(quán)益。12315否決申訴情形有超過保修期或者購買后超過保質(zhì)期的商品，被訴方已不再負(fù)有違約責(zé)任的;達(dá)成調(diào)解協(xié)議并已執(zhí)行，且沒有新情況、新理由的;法院、仲裁機(jī)構(gòu)或者其他行政機(jī)關(guān)已經(jīng)受理或者處理的;消費(fèi)者知道或者應(yīng)該知道自己的權(quán)益受到侵害超過一年的;消費(fèi)者無法證實(shí)自己權(quán)益受到侵害的;不符合國家法律、行政法規(guī)及規(guī)章的。
辦理時(shí)限：受理的消費(fèi)者投訴，應(yīng)當(dāng)自收到投訴書之日起7個(gè)工作日內(nèi)終結(jié)調(diào)解。特殊情況下可申請(qǐng)延期辦理，并在60日內(nèi)終結(jié)調(diào)解。爭(zhēng)議雙方不能達(dá)成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)終止調(diào)解。正在立案查處的投訴案件，不能在規(guī)定期限內(nèi)作出處理的，經(jīng)與雙方當(dāng)事人協(xié)商同意，可先予中止調(diào)解，在案件結(jié)案后7個(gè)工作日內(nèi)將行政處理決定告知投訴人，視處理結(jié)果重新啟動(dòng)或終止調(diào)解。
立案條件是：
1、有明確的被訴方；（投訴前一定要了解清楚具體的商家信息，如店名、地址、電話等）。
2、有具體的申訴請(qǐng)求、事實(shí)和理由。
3、屬于工商行政管理機(jī)關(guān)管轄范圍；（管轄范圍可以分為：負(fù)責(zé)市場(chǎng)監(jiān)督管理和行政執(zhí)法的有關(guān)工作。管轄范圍涉及：職能和屬地兩個(gè)方面）。
4、消費(fèi)者因生活消費(fèi)需要購買、使用商品或者接受服務(wù)。
法律依據(jù)：
《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》
第三十九條
消費(fèi)者和經(jīng)營者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的，可以通過下列途徑解決：
（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解；
（二）請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；
（三）向有關(guān)行政部門投訴；
（四）根據(jù)與經(jīng)營者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；
（五）向人民法院提起訴訟。